W保守サービス事例

単体ワークステーションのディスク故障でのW保守サービス事例

ハードウェアRAID1のシステムディスクで、ディスク故障の修理時に判明したRAIDカード故障
- 計算機を弊社に持ち帰り原因を突き止め解決 -

お客様からのディスク障害連絡とサポートの開始

お客様から弊社の保守サービススタッフ宛に単体ワークステーションが障害を起こしているとの連絡を頂きました。その日は偶然、弊社の技術サービススタッフが同じ大学の別の研究室に計算機のメンテナンスに伺っていました。そこで、現地にいる弊社の技術サービススタッフに連絡し障害調査を行わせる手配をしました。連絡を受けた弊社の技術サービススタッフは障害が発生している計算機を調査するために、お客様の研究室に向かいました。

現地調査でシステムディスクの故障確認と、迅速なオンサイト修理の完了

現地で調査を行ったところ、OSがインストールされているRAID1アレイの片方のディスクに障害が発生していることを確認しました。そこで直ぐにデル・サポートに連絡し、故障の発生したハードディスク交換を指示しました。デルサポートも直ぐに交換に訪問してくれ、障害を起こしているディスクを交換することで修理は迅速に完了しました。

奥に潜んでいる潜在的な問題

ディスク交換で直接の故障は直ったのですが、ディスク故障により発生したRAIDコントローラの反応に疑問が残りました。このシステムディスクはRAIDカードを用いてハードウェアRAIDでミラー化されているにもかかわらず、RAIDコントローラも障害を起こしていました。そこで、お客様に状況をお伝えし、もうすこし踏み込んだ詳しい調査を行うために計算機を弊社に持ち帰って調査することのご許可を頂きました。

計算機を持ち帰り、踏み込んだ調査と原因の特定

お客様にご許可を頂いて計算機を弊社内に持ち帰り、ハードディスクを全て別のものに交換したうえで、再度システムのセットアップを行い、人為的に障害を発生させてみました。すると、RAID障害を発生させるのはマザーボード側に接続しているRAIDコントローラーであることがわかりました。

デルサポートのオンサイト保守による迅速なRAIDカードの交換

原因が特定できたので、弊社の技術サービススタッフはデルサポートに障害の状況を詳しく説明し、RAIDコントローラーの交換を依頼しました。状況を理解したデルサポートは、即座に修理パーツを手配し、すぐに来社してRAIDカードの交換を行いました。写真は弊社を訪問して部品交換を丁寧かつ手早く行うデルサポートのオンサイト修理スタッフが作業する様子です。

デルサービスの部品在庫と修理部品の物流拠点

デルサービスは全国各地にサービス拠点を持つオンサイト保守サービスの専門組織です。この全国のサービス拠点には修理に必要な部品が用意されており、迅速な対応が可能です。さらに、修理部品の一時的な欠品に対応するための修理部品用の物流拠点も整備されており、修理部品が必要な現場に迅速な配達が行われます。

テストで修理の確認

デルサポート修理の完了を受け、最初に行ったテストと同様のテストを実施しました。すると今度は障害が発生しないことが確認できました。これでシステムは正常な状態に戻り、お客様に安心して利用いただける状態になりました。しかし、社内での修理完了はまだ中間点にすぎません。

修理完了、システムの返却、設置、動作確認、報告

社内で修理が完了した計算機は、弊社がお客様サイトに返却にお伺いしました。そして、元のとおり設置するとネットワークに接続し、システムとして正しく動作しているかの確認を行いました。その上で、お客にも確認を取っていただき了解をいただきました。最後に作業報告を行い、作業を終了しました。

W保守サービス事例-06Q4 国立大学研究者のお客様